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推薦序
作者序

管理者的核心價值

管理者在工作中面臨的各種難題裡，尤以灰色地帶的難題最為棘手，原因在於，這些正是我們生活中最難解的問題。當你必須處理不確定性高、風險也高的問題時，你所面對的挑戰，就不只是工作技巧，還牽涉到了人性。

本書提供了一個強大且實用的方法，幫助管理解決灰色地帶的難題。它所根據的指導原則並不尋常，甚至有些激進。這些指導原則不是來自成功或知名的執行長；也不存在於普遍看法語錄中，也就是那些為了股東或利害關係人的利益而說的話；也不會出現在企業長遠的使命宣言中。我個人堅信，在處理艱難、複雜、不確定的實際難題時，我提出的這五個問題會是最完善的一套指導原則。不論古今中外，所有人在面臨類似的困境時，都曾經提出這五個問題。面對灰色地帶時，你必須做出最佳判斷，而這五個問題正是極為有效的工具。

本書解釋了為什麼這些問題對解決灰色地帶事件特別有效，也提供大量的實際指導原則，幫助你回答問題，並且以各種灰色地帶的難題（按：以下簡稱灰色難題）的例子來說明。然而在進入這五個問題前，讓我們先來了解灰色難題是什麼，以及為什麼它們如此重要又如此艱難。

灰色地帶的挑戰

你在工作與生活中扛的責任愈多，就愈常會遇到灰色難題，而這些問題形形色色、程度不一。有些範圍較大、複雜，也不常見，稍後我們會詳細探討一個例子，是一家小型生技公司執行長所面臨的狀況，他發現一種新型、市場需求強烈的藥物，可能與一種非常罕見、卻會致命的大腦疾病有關。雖然目前並沒有關鍵事實，甚至如何清楚界定問題的定義也沒有，不過他仍必須決定該怎麼處理。

相對地，有些灰色難題規模較小，但不表示這些問題就比較簡單或不重要。在稍後的章節中，我們會看到另一個例子，是一家中型公司的資深經理面臨的難題。

她和其他三位經理共用一個助理，這個助理在公司已經待超過三十年，一直以來表現良好，但最近幾個月，助理的工作表現嚴重失常，沒有人知道原因。其他幾位經理想辭退她，但這位資深經理很擔心，若是以標準的人事步驟處理，也就是給助理兩個星期準備離職和一筆遣散費，可能會對她造成難以挽回的傷害。擔心歸擔心，但這位經理還是不知該怎麼處理這位助理、未完成的工作，以及她和其他幾位經理意見不合的狀況。

不管問題嚴重與否，所有灰色地帶都有一個共同點，就是通常已經做了大量的嘗試，你不只自己努力，通常也和其他人一起盡量去理解這個問題或情況。你蒐集所有資料、資訊，並得到專家建議，也仔細分析這些資料，但還是少了關鍵的事實─ 你認識和信任的人不同意你的做法，而在你自己的心裡，也是不斷反覆思量，事情到底是怎麼樣，以及下一步應該怎麼做才對。

這些情況都有可能是危險的陷阱，對企業來說，就像是個連凶狠的劍齒虎都會被吞沒的瀝青坑，愈是努力要搞清楚並試著掌控整個局面時，反而更容易被灰色地帶的泥沼吞沒。更糟的是，你會被複雜又不確定的現象，搞得迷失方向或動彈不得。另一方面，如果太快採取行動，可能會犯下後果不堪設想的錯誤：其他人受到傷害、表現受影響，讓事業陷入困境。

現今的灰色地帶更是充滿危機，因為許多分析技術幾乎成為決策的關鍵。管理者和公司面對的許多難題，常常都使用精密技術來分析大量資訊，因此這種想法變得格外吸引人：只要拿到正確的資料，進行正確的分析，就能得到正確的決定。如果想要逃避下決定，或是刻意強調資料分析的結果，只要告訴其他人，數字說明了一切，沒辦法選擇其他的想法或做法。然而這些抉擇的困難在於，它們也伴隨著嚴重的情緒和心理風險，你根本無法擺脫個人的責任，包括抉擇、承諾、行動，以及承擔後果。因此光是使用工具和技巧根本無法給你答案，你必須自己判斷，做出困難的抉擇。

有個MBA學生有先見之明地描述過這種挑戰：「我不想成為一個聲稱要當好人的商人，我想成為一個當商人的好人。」

從另一方面看來，當你面對這些挑戰，並成功解決了灰色難題，就是為組織、其他人，還有你的自我觀感，做出了真正重要的貢獻。組織內部總有許多困難、混亂、高風險的難題，而這些難題全都堆在你的桌上。

讓我們暫時回到剛剛那個資深僱員的狀況，問問自己，如果是你會怎麼做。你的助理連續幾個月工作表現低落，你不知道原因，或許連她自己也不清楚。法律、規範，以及公司政策，都給了你該怎麼處理的標準，但你還是面對著一些非常棘手的問題。

你會替她在公司內部再找一份工作嗎？還是直接解僱她？她會拿到多少遣散費或何種補助？在你奪走她的生計時，你能帶著尊重和同理心對待她嗎？這些都是管理方面的難題，而且你無論如何都得給出答案。在這些難題背後，是非常深遠的社會決定，是社會交付給你的責任。簡單地說，當你把像這個例子一樣的灰色難題妥善解決時，你就是完成了一件困難的工作，影響的層面不只在你的組織，更對其他人、這個社會都有影響力。

當管理者成功解決了灰色難題，也等於是測試與發展自己的管理能力。要看出管理者是否已經準備好在組織中扛起更多責任。管理者最基本的測試不是將一般日常事務處理得有多好，而是看如何處理真正困難、充滿不確定性，又很重要的挑戰。因此處理灰色地帶的難題，就是管理者工作的核心。當管理者解決這些難題時，等於是同時在累績經驗和自信，也在公司內部那非正式、非書面的履歷表上添了幾筆經歷，這些資料將決定誰能得到升遷，好老闆會知道並獎勵那些能妥善處理灰色難題的人。而且，當管理者能解決了這些挑戰時，也代表能成為了一個好主管，因為為手下做事的人建立了一個好榜樣。

灰色難題基本上就是組織版的哥迪安之結（Gordian knot），意思是說，它們是一團糾結的重要、複雜，而且不確定的情況。正因為這樣，它們可能是你身為管理者所必須面對的最艱困的工作，而且是非常沉重的負擔。同時，它們可能也如同哥迪安之結一樣，也是一種誘人的難題，可以讓你和其他人知道，你的能力到達什麼程度。根據神話故事，亞歷山大大帝對哥迪安之結感到萬分受挫，乾脆舉劍一揮斬斷了它。但是身為管理者，你沒辦法這麼做，那麼對於你所面對的灰色地帶，最好的處理方式到底是什麼呢？

解決灰色難題&

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